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美容院客户忠诚度的重要性

分类:美容院管理 来源:震澳美容仪器 阅读() 评论(2)

市场研究发现,美容院用于招徕新客户所需的费用,往往要比留住现有客户的费用大四至五倍,故此,美容院应多花时间去研究和设计留住顾客的方法。

研究亦发现,留下的顾客,他们的消费金额逐步增长,反映出他们形成消费习惯,选择货品和服务变得多样化。

在市场竞争激烈的环境下,就算零售所提供的货品和服务令顾客感到十分满意,亦难保证满意的顾客不会溜掉,转到别的美容院。故此问题的重点是“如何能把顾客留下来”?

假设顾客的流失率是每年20%,那么五年后,你现在的顾客便会全部流失。换句话说,美容院将会不停地去争取新客户以弥补流失率,堕进一个没完没了的恶性循环。

提高顾客客户忠诚度

一、定期促销易惹价格战

零售通常用两种手段招徕顾客。一种是定期做促销,另一种是设立会员积分奖赏计划,将顾客变为会员,给予会员独有优惠。顾名思义,前者的目的是促销。这种方法,一般只能刺激短期的消费冲动,不会带动长期的营业额增加,且会引致同业竞争,造成变相的价格战。

后者的目的是用积分换奖赏酬谢顾客,希望能吸收新客户亦同时把旧客户留住。积分制的另一目的是取得会员的基本资料,作分析后,找出不同背景的客户,他们的品牌喜好,消费特点和服务要求,以便有助美容院改进其货品和服务组合等。

二、积分奖赏计划有漏洞

积分计划的理念源自市场营销学的“顾客关系管理”,其理念是基于每个客户的消费行为都不同,个人每年花在美容院的金额总数和其中产生的纯利都有差别,故此美容院回报顾客的原则应该以个别顾客的不同情况作考虑。

简单的做法是,根据每个客户所产生的纯利把全部客户细分成不同的客户层。例如纯利收入最高的10%客户为第一层,随着的20%客户为第二层,50%为第三层,余下的20%为第四层。积分计划的奖赏可参考以上四层的不同利润设定。某大美容院为留住最好的顾客,美容院老板每年都亲身致电答谢他们。

值得指出的是,积分计划在设计上容易出现漏洞。如有些积分计划将消费金额和积分直接挂钩,而未有顾及客户间纯利的差别。这是有违关系管理的原则,会减低美容院资源投放在这方面的成效,甚至变为亏蚀。例如某店有顾客a和b。顾客a是属于“阔绰型”的消费一群,而b则是“精打细算型”。年终结算得出两人的消费都同样是8000元,但a带来的纯利是400元而b只是50元。若积分奖赏是基于消费金额,奖给a和b各250元,结果是令公司亏损50元。若美容院一半的客户都是精打细算的一群,那么这美容院可能定期做促销会较用积分奖赏计划更适当。

标签:某某制作

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