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美容院如何防止老顾客流失

分类:美容院管理 来源:震澳美容仪器 阅读(1735) 评论(2)

美容院80%的利润来源于20%的老顾客身上,老顾客对于美容院的重要性不言而喻,而且开发一个新顾客的成本也在提高,新顾客的利润又很低,所以美容院的工作重点应是防止老顾客流失,然后慢慢成长:拓客——新客——老客。所以开拓新顾客只是维系老顾客的过程,目的是重视老顾客,增加老顾客与美容院的关系。

美容院老顾客

防止顾客流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需营造出一种让顾客满意的关系,这样才能最终获得、保持和增加顾客,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。

现代美容院已经不仅仅靠改善顾客皮肤问题开拓客源、增加业绩,更重要的是通过美容院的超值服务带给顾客心灵和身体的充分放松,从而留住老顾客,吸引新顾客。

随着美容市场竞争的不断加剧以及美容院之间绝对差距的缩小,美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量,其内涵就是围绕如何最大化满足顾客需求、提高顾客满意度下功夫。下面为大家讲个某泰国酒店如何留住顾客的案例,同是服务行业,他们的作法好比一面镜子,也许会启发我们的思路。

李先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬地问道:“李先生是要用早餐吗?”李先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。李先生高兴地乘电梯来到餐厅,刚出电梯,餐厅服务生就说:“李先生,里面请。”李先生更加疑惑:“你知道我姓于?”服务生答:“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让李先生再次大吃一惊。李先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:“李先生还要老位子吗?”李先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到李先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过记录,您在去年68日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”服务小姐接着问:"老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?"现在李先生已经不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”这一次早餐给李先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整,李先生3年没有去泰国。生日这天,他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:“亲爱的李先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”李先生当时非常感动,发誓如果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心——这就是顾客关系管理的魔力

美容院老顾客维护

市场营销学告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”,那么留住老顾客就会使利润提高,增强美容院在市场中的竞争能力。现在,顾客关系管理观念已被普遍接受,而且相当一部分美容院都已建立了自己的顾客关系管理系统,但大多数的顾客关系管理还处在起步阶段美容院怎样吸引顾客,有的仅仅是上马一套软件系统,并没有认真思考如何贯彻执行。

如何防止老顾客流失

简单来说就是建立起顾客至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略。及时采取适当措施,在优化顾客群结构的同时美容院如何预约顾客,保障全程服务的最优化,以获得顾客青睐,达到顾客贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与顾客合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要美容院对其顾客灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利,更给顾客本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老顾客充分阐述自己美容院的美好远景,使老顾客认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益,这样才能防止顾客投向竞争对手。

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