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美容院如何维护顾客?

分类:美容院管理 来源:震澳美容仪器 阅读(1639) 评论(2)

     我们先来探讨一个问题,顾客为什么要来美容院?很多人回答,就是想让自己更美呗!这话本身没有错,但如果仅仅是把核心都放到让顾客更加美丽上,经营是有缺憾的。根据浩美咨询专家团队对全国100多家美容院的跟踪调研表明,80%以上的顾客很在意美容院的环境、服务、效果、被尊重感和性价比。由此不难看出,如果要留住顾客,从情感、美丽、利益三个方面去经营,一定会达到意想不到的效果。

关心

    经营好顾客的情感

    所谓经营好顾客的情感,满足顾客的情感需要,就是要站在顾客的角度,多关心顾客的内心世界及精神需求。情感需要又分为几个层面:被尊重、被关心、被重视。

    被尊重。现今社会生存压力大,女人在单位、家庭、社会上经常会遇到不受尊重的事情,往往在内心对被尊重有较大的需求,一个强大的外表下,往往是一颗虚弱的心。作为美容院的经营者,要把美容院当作一个让顾客备受尊重的场所,从老板到美容师的言行举止,都要透露出对顾客的真诚尊重,不可出现嘲笑、侮辱、议论顾客的现象,比如在接待和服务的过程中,“您”、“请”、“谢谢”这些充满尊重的话语不离口。另外,服务要流程化、标准化,让顾客在美容院有上帝般被尊重的感觉,这种感觉越强烈,她就会对美容院越忠诚。

    被关心。人人都希望别人对自己多一些关心,渴望别人多理解自己。除了顾客的隐私之外,美容院老板和美容师要多关心一下顾客生活、工作、孩子、健康等,让顾客觉得你心里装着她,你很关心她,这样就会被你感动。比如,顾客的孩子要中考了,过问一下孩子的考试状况;顾客生病了,买礼品到家里或医院看望;顾客搬新家了,买礼物祝贺;顾客过生日,送上鲜花和生日礼物等,都会让顾客心生感激。

    被重视。女人是感性的,她们更希望得到别人的重视。比如,美容院新上仪器或新产品上市,邀请顾客来免费感受,说您是第一个感受的人,她会感觉很美妙。美容院重新装修开业或分店开业,邀请顾客来剪彩,她会有一种荣耀感和自豪感。另外,对美容院的经营,要经常诚恳征求顾客的意见,让她感觉你对她很重视,她的意见对你很重要。总之,美容院要多做一些让顾客感觉被重视的事,感觉好了,心就留在这里了。

    经营好顾客的美丽

    经营好顾客的美丽,就是要让顾客在美容院里得到外形的改变,用好环境、好品牌、好服务、好方案实现她的美丽梦想。

    好环境。顾客对美容院的第一印象就是环境,如果环境几年十几年不变,再忠诚的顾客也会流失,毕竟美容院是一个让顾客身心享受、心灵愉悦的场所,如果脏乱差,顾客是没有心思在这里做美容的。因此,美容院老板要多了解美容行业资讯,多考察同行的美容院环境,如何装修装饰顾客满意度最高,也可以多征求顾客的意见,让她们感觉到你在为她们着想,肯定会提出一些建设性的意见和建议,合理的意见可以采纳并加以改进。环境好了,顾客才会放心地把她的美容养生计划交给你。

    好品牌。要想永续经营,就不要有投机取巧的想法,在品牌和项目的引进上,做到安全、有效,要引进一些有一定知名度、服务和理念较好的品牌和项目。正规且有一定知名度的品牌能让你放心经营,也能让顾客看到效果,毕竟顾客来美容院最直接的想法就是变得更美、更健康。引进品牌要多考察,多比较,以谨慎为原则。

    好服务。美容院卖的就是服务和技术,如果服务不到位,就失去了顾客的信任,流失在所难免。美容院必须建立以顾客为核心的服务链,服务源自真诚,服务的最高境界是感动顾客。首先要做到用心服务,端正服务心态,把顾客当作自己的亲人一样去服务,没有什么做不好的;其次,提高服务技能,每一个护理项目要体现专业化、标准化、规范化;第三,为顾客提供附加服务,除了正常的护理项目之外,多为顾客做一些力所能及的附加服务,如化妆、修眉、按摩、修甲等,让顾客时时感受到你无微不至的服务,感动常在心中。

    好方案。顾客要的不一定是产品,而是一套解决美丽问题的方案,所以美容院要结合顾客的实际情况,制定出适合她皮肤或身体问题的解决方案,而不要一味推销产品。这就要求美容师要提高专业素养和品牌知识,既能诊断出顾客的问题,找出成因,洞察到发展趋势,同时给顾客一些温馨提示,最后制定出一套解决方案。这个方案要让顾客感觉到你的专业性强,值得信赖。一般来说,解决方案是系统性解决皮肤或健康问题的,包含的产品或套组相对较多,不但能综合解决顾客的美丽问题,还能提高美容院的业绩,一举两得。

品牌

    经营好顾客的利益

    人都是趋利的,同时也希望自己能得到更多的优惠或实惠,这是人之常情,因此在经营顾客时,要让她感觉到超值、便宜而且还占了大便宜。经营好顾客的利益,让她觉得你总是站在她的立场上,为她省钱,为她好,她还会离开你吗?

    给优惠。我们都有这样的经历,到商场买衣服,看中了一件自己特别心仪的衣服,试过并询价后,问能否打折,如果对方说不能打折,购买的欲望就直线下降,如果对方说可以打折,哪怕打95折,我们也会考虑购买,这是一种微妙的购物心理。美容院的顾客也一样,如果她们在消费时不给优惠,就会心存不满或者就不买了。那么,在向顾客推销产品或项目时,可以给一些优惠,产品或项目不能打折,就给一些额外配赠或者优惠。

    讲实惠。我们也有这样的经历,在购买东西时,我们有三种选择,第一种是最贵的,第二种是适中的,第三种是最便宜的,当营业员对你说:“我觉得第一种性能虽然是最好的,但价格有点贵,第二种性能也不错,价格合适,我认为比较适合你,第三种虽然很便宜,但性能不好,我建议您还是拿第二种,比较实惠。”一般来讲,我们对这个营业员就心存好感,也就购买了第二种产品。美容院的销售与此有异曲同工之妙,再高端的顾客都希望得到实惠,这是人性使然。美容师在销售时,要给顾客多种选择,大部分情况下,选择最适合顾客的向顾客推荐,多讲实惠,通常可以轻松成交。美容院在做终端会议时,可以多采用这种方法,绩效会大大提升。

    占便宜。销售心理学上讲,顾客要的不是便宜,而是占便宜。用便宜的东西让人感觉到没有品位,没有经济实力,人人都不希望别人小看自己,但在消费方面,却喜欢买好东西只花相对少的钱或者得到额外的赠送,这样就觉得自己很有能耐,占了便宜,心满意足。美容院在经营时,要有策略地让顾客大小便宜一起占。所谓大便宜,就是顾客在消费金额较大的情况下,除了规定的大配赠之外,再额外赠送一两样较有价值的礼品。在做大型会议时,除了来客礼、方案大配赠、大抽奖外,还可以私下额外给抽奖机会或赠送礼品,或者赠送新品或仪器免费体验。所谓小便宜,就是小恩小惠,不管顾客消费与否,经常性地给一些试用装、促销礼品、生日礼物等。在让顾客大小便宜一起占的问题上,要求美容院老板一定要有格局,要有舍得的心态,有舍就一定有得。

    从以上三个方面来经营顾客,只要用心去做,就一定能把顾客的心留下来。但经营顾客是一个长期的复杂的系统工程,需要美容院老板和美容师的不断修炼,提升自己的经营能力。同时,在经营顾客的策略上要不断守正出奇,让顾客多一些感动和认同,我们就不会再整天为拓客发愁了。

    请永远记住:顾客需要经营,顾客是经营出来的,用心经营好顾客,你将赢得未来!稳定并持续增加的顾客群才是你永续赢利的法宝。

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