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解决美容院老顾客流失

分类:美容院制度 来源:震澳美容仪器 阅读(1734) 评论(2)

    老顾客对于美容院的重要性就不多说了,那么如何解决美容院老顾客流失呢?要回答这个问题,我们就必须要知道是哪个环节的服务不当而造成老顾客的流失,在此为大家总结了美容院牢固了流失的原因,供美容院管理者参考一下。 分析美容院老顾客为什么会流失呢?
美容院顾客
    1、价值低劣而流失
    价值是产品质量在价格上的功能体现,以次充好的产品和服务会将顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉低劣,缺乏超值的感觉,因而流失。
    2、服务系统残缺而流失
    “服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程。顾客到你的美容院里来接受服务将面临许多环节:如美容院所处的位置,顾客来时是否方便、有无停车位、预约电话是否通畅、顾客的消费资料是否完整保存、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键,我们出问题的地方往往就是在各个环节上,所以要做好系统性的工作,就必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。
    3、员工服务表现不佳而流失
    因人员而流失常常源于沟通方面的问题,不能进行有效沟通的员工,很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括:
    对顾客没有问候或微笑;传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识;与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意;鲁莽或漠不关心的态度;强硬的推销;不得体、不卫生或太随意的外表和装饰;让顾客感到不快的语言沟通等,一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通,因此,学习和了解沟通的方法,对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。
    每个人对自己所获得的服务都有些怨言,在大多数的情况下,怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累,就会造成顾客的流失,对此我们要有足够的认识和正确的应对。

那美容院留住老顾客有什么诀窍呢?

    1、产品:是消费者追求和关注的焦点,早期是顾客到美容通过产品信任美容院,后期美容院做出名气形成品牌后,顾客是通过美容院相信产品,这种转变就要美容院一定要重视品质,特别是针对新店和新客。
    2、服务:美容院附加值的体现,有些非技术价格而能感动顾客的就是服务,服务的特色应制度化,标准化,规范化。使顾客有上帝的感受,有了“值”的感觉,就能留住顾客。
    3、专业:不专业的美容院不能给人信任感,专业是美容疗效的反映,是顾客专心感悟出来的,是您美容院区别于其它美容院的招牌,显示专业才能长期留住顾客,使美容院长期的发展。
    4、美容师:是顾客的“心灵导师”,是美容院对外窗口,很多消息都从她们嘴里传达。她们的工作决定老客户是否留得住。培养她们“6心2性”,指:信心、恒心、耐心、爱心、事业心、责任心、主动性、坚韧性。
    5、会员:培养会员,特别是忠诚度高的会员是美容院自下而上与发展的宝贝,会员可有会员通讯录,定期的活动,美容讲座沙龙,免费咨询一年几次的优惠和好处。会员可搞成家的感觉和气氛,成为一个小的社会团体,提供会员综合套餐。
    6、促销:经常不中断的促销活动,促销是推动销售的宝贝,试图寻找一些新的促销方式和方法,给会员更多的实惠和惊喜。
    7、活动:活动促销是美容院促销的趋势,是迅速提升业绩的宝贝。可从消费者喜欢听的皮肤保养到女性家庭,从理财投资、自我形象设计、快速化妆、女人与性到命运风水易解梦等话题。请专家讲课促销,加进幽默、笑话、小品以活跃现场气氛,同时增进交流。
    8、公关:公关也是一种很好的促销方式,公关主要针对地区的行业协会,如美协和可能覆盖地区消费者的媒体与有影响的代理商、放心美容院等奖牌或锦旗等,通过这种途径来扩大影响与着名度。定期回访贴身服务也是针对重要客人的一种公关。
    特别提示:与其去抓住不存在的顾客,不如通过优质的服务管理留住现有的老客,因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。

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